[Crawl-Read] Growth IQ 그로스 아이큐 1 - 스타벅스의 성공

 

짧은 포스팅 하나에 책 한권의 어떤것을 기록한다는 것이 힘들 때가 많아

Crawl-Read[크롤릳][기다-읽다]를 붙여 포스팅 해볼까 합니다.

왜 크롤리드 라고 굳이 붙였는지 궁금하시다면 아래 포스팅에서 장비를 확인해 주세요 :0

 

2019/05/13 - [산업 로프접근의 모든 것] - 3편 로프(자일) 장비 편 - 줄을 타는 사람들

3편 로프(자일) 장비 편 - 줄을 타는 사람들

오늘 시작하는 크롤리드

티파니 보바의 첫 책 GROWTH IQ 입니다.

티파니 바보 라고 쓸뻔했어요 

이 작가는 세일즈포스에서 국제 고객 성장과 혁신 전도사로 활동하고 있다. 지난 20년 동안 스타트업부터 포춘지 선정 500대 기업을 아우르는 여러 기업의 거대 수익 창출 부분을 이끌었다. 세계를 선도하는 IT 연구·자문 기업인 가트너에서 유명 애널리스트이자 연구원으로 10년 동안 근무했다. 티파니 보바는 예리한 통찰력을 발휘해 마이크로소프트, 시스코, 휴렛팩커드, IBM, 오리클, SAP, AT&T, 델, 아마존-AWS 등 저명한 기업들을 도와 시장 점유율을 늘리고 매출을 증가시켰다. - Groth IQ - Andromedian 작가소개 내용 발췌

 

이 책은 총 10가지의 성장경로를 소개하고 있으며, 하나하나의 설명과 예시를 통해 독자에게 안내합니다.

그러나 하나하나만 적용되는 것은 없다는걸 미리 알려주듯 추천사 에는,

"단 하나의 방법은 존재하지 않는다."

라고 시작합니다.

 

 

'어떻게 계속 늘어나는 고객의 기대를 앞질러 충족할 수 있을까? 단 하나의 방법은 존재하지 않는다. 많은 방법을 결합해야 한다.'-제프 베조스(Jeff Bezos) 아마존 CEO 

 

 

 

성장경로 1: 고객경험

 

고객경험이 중요한 이유는 다들 알고 있겠죠. 고객이 경험하고(혹은 경험할) 만족한 제품은 앞으로의 구매 선택에 있어 중요한 역할을 한다고 합니다.

 

 

고객 경험은 새로운 유행이다.

가장 최근에 소비한 요금들의 내용들을 세세히 기억하지 못하는 것과,

안좋은 기억은 오래 남는 다는 예를 들었는데, 고객 경험 경로에서 실수한 기업은 만회하기 힘든 상처를 입을 수 있다 라고 합니다. 

고객은 지불한 금액보다 브랜드를 겪은 경험을 더 오래 기억한다.

고객의 정의를 내리는 것에 어려움이 있기 때문에 누가 혹은 무엇이 고객인지 살펴봐야 한다고 합니다.

기업과 고객 사이의 복잡성은 점점 악화되고, 기업의 브랜드를 통한 고객  경험을 면밀하게 감시하거나 관리하는 문제가 특히 그렇다고 합니다. 

 

누이에게 좋은 것이 매부에게도 좋다

 

기업과 기업간의 역할에만 치중하는 것은 옳지 않다고 해요. B2C(Business-to-Consumer)인 기업이라고 할지라도 B2B로도 연결될 수 있기 때문이다. 이 모든것은 고객경험에 기반한다고 합니다. 오늘날 일부 기업은 B2B/B2C 를 구분하는 경계에서 벗어나 B2E(Business to everything/everyone) 기업이라 말하는 기업도 있다고 합니다.

확실한 사실 하나는, 자신이 어떤 산업이나 부분에 종사하든 예외는 없고, 고객주도 기업으로서 브랜드에 대한 고객 경험과 고객에게 집요하게 초점을 맞추는 것은 그저 열 가지 성장 경로의 하나가 아니라 뒤이은 모든 경로의 토대여야 한다.

이 문장은, 제가 뽑은 이 단락의 핵심 문장 입니다. 집요하게 초점을 맞추는 것은 그저 열 가지 성장 경로의 하나가 아니라 뒤이은 모든 경로의 토대여야 한다.

 

 

한 챕터마다 세 개의 이야기들을 소개합니다.

이야기 1. 세포라(Sephora): 아름다운 경험

미국의 미용 소매산업에서 수십 년 동안 선두를 지켜온 세포라는 2017년 까지 급격한 성장을 이루었다.

가장 기반을 주는 것이 고객에게 아름다운 경험을 만들어 주는 것이다. 

변하지 않는 것은 거의 없다. 고객의 기대가 계속 진화하는 요즈음, 소매 환경에서 세포라는 다음 한 가지 진리를 집요하게 유지한다. 미에 대한 주문형 접근과 개인화 경험이 고객과 의미있는 관계를 맺는 최고의 방법이다. -캘빈 맥도널드(Calvin Mcdonald), 세포라 아메리카스(Sephora Americas)의 CEO

이야기 2. 셱셱(Shake Shack): 열렬한 환대

셰이크쉑의 철학은 고객 경험에 깊이 뿌리를 내리고 있다. 2004년 지역 사회 예술 프로젝트의 일환으로 뉴욕 시 메디슨 스퀘어 공원에 설치한 핫도그 가판대로 출발했다. 그 후 인기를 얻어 영구적인 매점을 개점할 수 있는 허가를 받고 메뉴를 확대했다.

우리는 햄버거 비즈니스가 아니라 쇼 비즈니스를 하고 있다 -레이 크룩(Ray Kroc), 맥도날드의 설립자

"이 문으로 걸어 들어오는 소비자들을 끝장나게 후하게 대접해서 매장이 파업할 지경에 도달하게 하십시오. 어린아이가 울고 있을 대 어떤 기업이 커스터드를 공짜로 가져다주겠습니까? 소비자를 후하게 대접해서 우리 매장을 망하게 하라고 여러분에게 촉구합니다. 그렇게 하십시오. 공짜 선물을 안겨주세요."

라고 쉑쉑의 CEO인 랜디 가루티(Randy Garutti)는 2015년 매사추세츠 주 보스턴에 66번째 매장을 열면서 그곳을 가득 채운 직원들에게 이렇게 말했다고 한다.

 

이야기 3. 스타벅스(Starbucks): 과거의 영혼을 잃다

스타벅스는 커피 산업 분야에서 가장 크고 유명한 브랜드이자 세계적인 선두 기업이다. 고객 경험 경로를 설명할 때 상황이 빗나갈 수 있는 사례로 스타벅스를 꼽을 수 있다. 

 

아니 이렇게 승승장구 하는 스타벅스가 왜? 무슨문제인데?

 

마치 올 하나가 풀리기 시작해 스웨터가 점점 풀려가듯 손상은 서서히 소리 없이 퍼져갔다. - 하워드 슐츠(Howard Schultz), 전 스타벅스 CEO

 스타벅스가 성장저하에 빠지게 된것은 아이러니 하게도 고객 중심의 다양한 제품을 판매하기 시작하고 부터 이다. 급격히 늘어난 제품의 수를 직원이 따라가지 못했고, 이는 고객만족의 저하로 이어졌다. 변화가 필요하다고 여긴 하워드 슐츠는 하루동안 미국 전역에 있는 스타벅스 매장의 문을 닫고 직원교육을 했다. 이로써 하루 600만달러에 해당하는 매출을 포기한 대신, 언론에 이소식이 알려지면서 새로운 변화를 꾀할수 있었고 과거 명예를 되찾았다.

 

 

고객 경험 경로는 어떤 방식으로든 다른 아홉 가지 경로를 뒷받침한다

 

고객경험을 중시하는것은 어떤 분야건 가장 기본으로 깔려 있어야 하는 것이겠죠?

고객이라고 하는 것은 점점 복잡성이 늘어나기 때문에 이 복잡성을 내것으로 만들기 위한 과정도 필수라고 하네요.

단순한 고객경험 경로가 아니라 뒤에 나오는 챕터들과 연계한 고객경험이 본질 이라고 할 수 있겠죠

 

GROWTH IQ는 쉬이 읽혀지지 않는 책인데,

비즈니스를 하는 사람들이라면,

직장내에서 비즈니스 역할을 해야하는 사람이라면,

꼭 읽으면 좋을 내용이 있었어요.

 

모두 기억을 하지 못해 제 머리속에 정리하는 포스팅을 남깁니다.

크롤리드!